接客業のみなさんこんにちは！
「世間が年末年始やお盆や週末の休みを満喫しているときが一番忙しい・・・。」
「平日の休みで行きたいお店が閉まってる・・・。」
ふと、こう思ったりすることってよくありますよね。
わたしは金曜日の夜に土日休みたーいってよく思います(笑)
今回は接客について書いていきます。
休みの日まで接客のことなんて考えたくない・・・って気持ちは分かります！
ただせっかくなんでよかったら見ていってください！
今からお話しすることは接客業で個人の実績の安定を保つために必要なことなのでぜひ知っておいてほしいんです。
「今月の実績が悪いなぁ、先月はよかったのにもっと頑張れよ。」
「手抜いてない？せっかく最近よく売ってたのに・・・。」
こんなこと言われても実績は客数や天候で左右するもんだから仕方ないですよね。
わたしは販売実績は５つの指標(バロメーター)をうまくコントロールすることで、安定に近づけられると考えてます。
販売実績の方程式
結論から言うと、
販売実績＝
センス×商品知識×やる気×レスポンス×運
この５つの指標(バロメーター)のバランスがとても大事です。
それぞれについて解説していきます。
センス
接客センスのことです。
接客のマニュアルは業界によってさまざまだと思いますが実績のいい人ってマニュアル外の接客をしていることが多いです。
ただ、接客のマニュアルを理解したうえでオリジナルでしているので、接客業初心者の方はまずしっかりと基本を理解することが大切です。
ちなみにこのオリジナルこそがセンスです。
センスを生かすにはまず自分の性格を知ること、自分の性格に近い成功者を見てそのセンスを盗むことで開花すると思います。
自分の性格が分からない方は動物占いで自分のことを調べてみましょう。
動物占い？って思ったかもしれませんが動物占いは１億人のデータを元に解析された統計学です。
ぶっ飛んだ思考の人以外は結構当てはまるので、身近に同じ動物の方がいなければ、同じ動物の著名人等を参考にしてみてもいいと思います。
ちなみにお客さんの動物が分かれば、この人は人重視か金額重視か特別感重視かを分別でき、成約に向けてなんて言えば購入してくれやすくなるかが分かるので面白いですよ。
あとは経験が大事なので、いろんなトークを試しながらセンスを磨いていきましょう！
商品知識
これがないとただの世間話しかできないので売りたいものも売れないですよね。
最初のうちは商品知識が薄いのは当たり前なので、職場の人に聞いたり、ググったりしてちゃんと知識はつけていきましょう。
あと大事なのが分からないことを分からないままにしないこと。
それはベテランであっても分かったふりをして適当にごまかすことはよくないです。
分からないことはちゃんと聞いてメモをすること。
それからキャンペーンや施策があれば最低限は把握しておきましょう。
あとからお客さんに案内がなかったとクレームになったら自分の案内漏れが原因なのでめんどくさいですよね。
逆に施策を伝えたときに初めて聞いたありがとうってお客さんに感謝を言われることもあります。
固定客を増やすにはキャンペーンや施策の案内を漏れなくすることが結構重要だと思います。
やる気
やる気もしくはモチベーションですね。
正直バランスをとるうえで一番コントロールしやすい部分かなって思います。
やる気を上げたい場合は与えらえた目標や予算以外に自分で目標や予算を決めるといいです。
人に言われてやることってなかなかやる気って上がらないものです。
例えば能力の近い人の実績を参考にしたり、この予算ならがんばれるなっていうものを手帳に書いて、自分の中だけでこの予算まではがんばろうって決めて実行するといいです。
今月は頑張ったからいいかなって思う方はやる気を下げたら単純に実績が下がりますよね。
ただまわりにばれないようにうまくやりましょう、ばれたらめんどくさいですもん。
センスと商品知識とレスポンスが高ければあとは運に合わせてやる気を調整すれば実績に安定が生まれるわけです。
レスポンス
接客のレスポンスとは一般的に迅速で丁寧な接客です。
ここでのレスポンスは接客の回転率です。
これはお客さんによるところもありますが、わたしはレスポンスの影響力は店員とお客さんで半々くらいだと思ってます。
同じ話を何度もするお客さんっていますよね。
そういうお客さんにはこっちがうまく主導権を握らないと終わりが見えません(笑)
あとはある程度話したらお客さんからうまく離れるのも手だと思います。
主導権を握ることとうまく離れることはある程度の経験がない状態で実行するとお客さんを不快にさせる可能性があるので、途中で上司に助言をもらいましょう。
わたしからしいて助言するなら、笑顔で接客できていればある程度うまく実行できると思いますよ。
あと無駄な知識披露をなくすこと。
接客のはじめにきちんと聞き取りをして、必要としている情報を説明して、あとはこれを伝えたら喜ぶかなっていう知識を少し話すくらいでいいと思います。
そしてお客さんが迷っていたら１つの商品にうまく誘導すること。
そのためには商品のメリット・デメリットを理解しておく必要がありますが、意外と感覚だけでもいけたりします。
お客さんにはこっちの方があってる気がしますねーとか言ってみたら、それで早く決まったりします。
レスポンスが高ければバランスをとることもできます。
例えばレスポンスを下げたい場合は世間話をすれば接客の時間を伸ばすこともできます。
まわりにレスポンスが高いイメージさえ持たせておけばこの手は使えます。
運
運が実績に一番影響します。
お金持ちのお客さんにたまたま当たったり、購入するものを決めてくるお客さんに当たったりしますよね。
持ってる人って言い方もできますね！
わたしはよく運いいなって言われます、なぜか(笑)
この先はわたしなりの考えなので飛ばしてもらって構いません。
運って日ごろのおこないに比例すると勝手に思ってます。
だから日ごろから行動に気を付けていれば運気は上がるんじゃないかなって。
・・・以上です(笑)
まとめ
センスは他人を参考にしてどんどん盗んでいきましょう！
商品知識は勉強あるのみなのでしっかり覚えていきましょう！
やる気は独自の目標をもって上げていきましょう！
レスポンスは経験で上げることはできますが、笑顔で簡潔にを意識しましょう！
運は祈りましょう！
販売実績が今より欲しい方は自分が伸ばせそうな部分を伸ばしていきましょう！
逆に今は抑えたいなって思う方は単にやる気を下げるだけではなくてレスポンスを下げたりうまくバランスをとりましょう！
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